CACAO TOKYO

こんにちは。福村です。 昨日、社内で「なんでお菓子屋の多くは儲からないのか、待遇がよくならないのか」という話が出たんだけど、それは「消費者の態度」と「それに忖度するお店」に起因していると思ってる。 お店は消費者の望むものを提供する。だから消費者の声を意識する。これは仕事において重要な態度である。でも、過剰に意識しすぎることは問題である。 お客さんからの悪い指摘は気にしてしまう 消費者は他にたくさんあるお店の中からそのお店を選んで消費する。 立地が良かったり、価格が安かったり、味が好みにあったり、店員さんの態度が良かったり、応援したくなるストーリーが良かったり、雰囲気が良かったり。 選ぶ理由はたくさんある。 一方で 立地が悪かったり、価格が高かったり、味が好みに合わなかったり、店員さんの態度が悪かったりストーリーが一切共感できなかったり、お店の雰囲気が悪かったり。 選ばない理由もたくさんある。 お客さんはそのお店のいいところをコメントする人もいれば、悪いところばかりコメントする人もいる。完璧なお店なんてないので、何かしらの欠点はどうしてもある。それを指摘する人は必ず出てくる。お店に欠点があると「他のお店は良かった。だからあなたも良くしなさい」と。 お店がお客さんに対して忖度してしまう 100人のうち、99人がいいところを褒めてくれても、1人が欠点を指摘して貶めると お店はその1%の声をすごく意識して改善しようとしてしまう。 とくに人気があり人から注目が集まっているお店にはたくさんのコメントが集まる。まだ注目されてないお店は100人のうち1人がクレームするが、人気店だと10000人のお客さんのうち100人がクレームをする。例えば、「店員さんが暗かった」「箱に汚れがついていた」など。 人気店の店員さんは対応する量が多いので、めっちゃ疲れる。なんなら製造と販売を兼任してるので、めっちゃ疲れる。そんな人に勤務中ずっと笑顔でいろと強いることは酷だ。でもお客さんにとっては関係ない。お客さんは自分が消費するその一瞬が満足か不満か。それだけだ。 ここで、好きでいてくれる人がすでに9900人といるので、本来は自信をもっていいはずなのに、嫌いだと言ってる人100人